Habilidades en la escucha

Escuchar

¿Son tus conversaciones una competición en la que “el primero que respira es declarado oyente”? No muchas personas saben escuchar bien. La investigación ha descubierto que el “75% de la comunicación oral se ignora, se malinterpreta o se olvida rápidamente”.
Hay una gran diferencia entre el simple oír y escuchar, Observa Bolton. En inglés el verbo equivalente a la palabra “escuchar” deriva de dos palabras anglosajonas, hlystan (“oír”) hlosnian (“esperar en ascuas”). El acto de escuchar, pues, implica mucho más que algo meramente físico, se trata de un compromiso psicológico con la otra persona.
Escuchar no es una habilidad única, sino que si se practica de verdad implica una variedad de habilidades, que se describen a continuación.

Atender
El cálculo aproximado que nos dan los artículos de investigación es que el 85% de nuestra comunicación es no verbal. Por tanto la destreza en atender, estando “ahí” cuando alguien está hablando, es fundamental para una buena comunicación. Uno no se pone a mirar a otras personas de la habitación, sino que a través de su postura, del contacto visual y de sus movimientos, muestra a la otra persona que ella constituye el centro de atención; de modo que uno está “escuchando con todo el cuerpo”.

Invitando a continuar
Las siguientes habilidades se relacionan con el modo como seguimos lo que alguien nos dice. Aunque generalmente aconsejamos o tranquilizamos, es mejor ofrecer una frase “abre –
puertas”. Esto puede implicar:

-Hacer alguna observación sobre el lenguaje corporal de la otra persona: “Tu cara está resplandeciente hoy”.
-Invitar a la otra persona a que hable: “Dime más”. “¿Puedes hablar más de eso?” “¿En qué estás pensando?”
-Silencio: dar a la otra persona espacio para decir algo, si desea hacerlo.
-Nuestro lenguaje corporal: transmitir el mensaje de que estamos dispuestos a escuchar.

Hacer cualquiera de estas cosas muestra respeto; la otra persona puede hablar o no hablar, según lo prefiera. No hay ninguna presión.

Parafrasear
Bolton define el parafrasear como “una respuesta concisa al que habla, que afirma la esencia del contenido del otro en palabras del que escucha”. Por ejemplo cuando alguien nos está contando sus problemas, le repetimos con sus propias palabras, y en una frase, lo que está diciendo. Esto le hace saber que le estamos escuchando de verdad e indica comprensión y aceptación. Al comienzo podemos sentirnos extraños al hacer esto y pensar que la otra persona se preguntará qué demonios estamos haciendo, pero en realidad la mayor parte del tiempo estará contenta al ver que sus sentimientos están siendo reconocidos.

Respuestas reflexivas
Este tipo de escucha ofrece un espejo al que habla para que reconozca el estado o la emoción en que se halla. Bolton nos invita a imaginar una madre joven en una mañana en la que todo le está saliendo mal. El niño llora, suena el teléfono, se quema la tostada. Si su marido se da cuenta y dice algo como “Dios mío, ¿no podrías aprender a hacer tostadas?”, la reacción de la mujer es muy probable que sea explosiva.
Pero imagina una alternativa. Sucede lo mismo y el marido dice: “Cariño, tienes una mañana dura –primero el niño, luego el teléfono, ahora la tostada”. Esta es una respuesta reflexiva, reconociendo lo que está experimentando su esposa sin ningún juicio ni crítica. ¡Imagina cuánto mejor se sentiría!
Las respuestas reflexivas funcionan porque la gente no siempre quiere decir lo que está sintiendo realmente. Se andan con rodeos. Sólo siendo reflexivos, no reactivos, podemos discernir su verdadero mensaje”.

Robert Bolton

50 Clásicos de la Psicología –Tom Butler- Bowdon

 Visto en: LinkedIn
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Acerca de Ing. Gustavo Vittek

Ingeniero Industrial (ITBA), eMBA (Universidad Siglo 21), CPIM (APICS, CIRM (APICS) El desarrollo de mi carrera se fue dando en empresas multinacionales y en PyMES, relacionadas con actividades de alimentación, retail, consultoría y textil. Mi primer experiencia laboral la tuve en Brahma Argentina, como analista de materiales y planificación de compras de materias primas e insumos. En dicha empresa llegué a coordinar el sector de logística industrial, responsable de la planificación de producción y compras, distribución de producto terminado y atención a distribuidores. Dejo Brahma para ingresar en PricewaterhouseCoopers en la práctica de Consultoría de operaciones. Mi carrera continúa en Dia Argentina, al frente del Centro de Distribución en Vicente López, Buenos Aires por un período de casi 2 años. Llegamos a mi actual ocupación como Gerente de planta de Rontaltex S.A. En este punto de mi carrera aparece la necesidad de compartir los conocimientos y vivencias adquiridos en estos primeros años de experiencia laboral, sumados a las horas de capacitación en diferentes temas. En el año 2014 tomo contacto con Diseño Humano, una herramienta que permite conocer nuestro ser original, sin los condicionamientos de nuestra educación formal e informal. De una manera gráfica, simple y práctica, Diseño Humano nos permite conocer nuestra esencia, nuestros dones y áreas de aprendizaje, a la vez que nos muestra la forma correcta de llevar adelante nuestra vida, tomando decisiones desde el lugar correcto de nuestro diseño. Tenemos en nuestras manos el manual de instrucciones para llevar adelante nuestra vida de la forma más fluida y alineada con nuestra esencia. A principios de 2015 recibo la certificación de Guía de Diseño Humano Consciente. Estoy habilitado para hacer lecturas y dar orientación de los diseños que me soliciten preparar.
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